労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律

（略称：労働施策総合推進法）等の一部を改正する法律（以下「改正法」とします。）が

令和７年６月11日に公布されました。

具体的な施行日は、一部を除き、これから決まることになりますが、改正法施行により、

カスタマーハラスメントに関する対策強化が図られます。

 

１、国による啓発活動（施行日：令和７年６月11日）

 

国は、職場における労働者の就業環境を害する言動（職場におけるハラスメント）に起因する

問題の解決を促進するために必要な施策の充実に取り組むに際しては、

何人も職場における労働者の就業環境を害する言動を行ってはならないことに鑑み、

当該言動が行われることのない就業環境の形成に関する規範意識の醸成がなされるよう、

必要な啓発活動を積極的に行わなければならないものとされています。

 

２、カスタマーハラスメントとは？

 

カスタマーハラスメントとは、次の三つの要素をすべて満たすものをいいます。

①顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者

（顧客等）の言動であること。

②その労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたもの

（顧客等言動）であること。

③当該顧客等の言動により当該労働者の就業環境が害されること。

 

３、カスタマーハラスメント対策の義務化（施行日：改正法公布後１年６か月以内の政令で定める日）

 

（１）職場における顧客等の言動に起因する問題に関して事業主が講ずべき措置等

改正法施行により、今後、次のようなことが事業主の義務となります。

①事業主は、職場においてカスタマーハラスメントがないよう、当該労働者からの相談に応じ、

適切に対応するために必要な体制の整備、労働者の就業環境を害する当該顧客等言動への対応の実効性を

確保するために必要なその抑止のための措置その他の雇用管理上必要な措置を講じなければなりません。

事業主が講ずべき具体的な措置の内容（事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発、

相談体制の整備・周知、発生後の迅速かつ適切な対応・抑止のための措置）等は

今後、指針において示される予定です。

②事業主は、労働者が上記①の相談を行ったこと又は事業主による前記①の相談への対応に協力した際に

事実を述べたことを理由として、当該労働者に対して解雇その他不利益な取扱いをしてはなりません。

③事業主は、他の事業主から当該他の事業主が講ずる上記①の措置の実施に関し必要な協力を

求められた場合には、これに応ずるように努めなければなりません。

 

（２）職場におけるカスタマーハラスメントに関する国、事業主、労働者及び顧客等の責務

改正法施行により、国、事業主、労働者及び顧客等の責務が明確化されます。

①国の責務

国は、労働者の就業環境を害する顧客等言動を行ってはならないことその他当該顧客等言動に起因する問題

（顧客等言動問題）に対する事業主その他国民一般の関心と理解を深めるため、各事業分野の特性を踏まえつつ、

広報活動、啓発活動その他の措置を講ずるように努めなければなりません。

 

②事業主等の責務

・事業主は、顧客等言動問題に対するその雇用する労働者の関心と理解を深めるとともに、

当該労働者が他の事業主が雇用する労働者に対する言動に必要な注意を払うよう、

研修の実施その他の必要な配慮をするほか、国の講ずる上記（２）①の措置に協力するように

努めなければなりません。

・事業主（その者が法人である場合にあっては、その役員）は、自らも、顧客等言動問題に対する関心と理解を深め、

他の事業主が雇用する労働者に対する言動に必要な注意を払うように努めなければなりません。

 

③労働者の責務

労働者は、顧客等言動問題に対する関心と理解を深め、他の事業主が雇用する労働者に対する言動に

必要な注意を払うとともに、事業主の講ずる上記（１）①の措置に協力するように努めなければなりません。

 

④顧客等の責務

顧客等は、顧客等言動問題に対する関心と理解を深めるとともに、労働者に対する言動が

当該労働者の就業環境を害することのないよう、必要な注意を払うように努めなければなりません。

 

４、その他～フリーランスへのハラスメント対策の検討等

 

政府は、特定受託事業者（企業などから仕事の発注を受けるフリーランス）が受けた業務委託に係る業務において

カスタマーハラスメントがないようにするための施策について検討を加え、必要があると認めるときは、

その結果に基づいて所要の措置を講ずるものとされています。